Czy sklepy internetowe przestaną oferować darmowe zwroty?

Kilka tygodni temu prasa (Rzeczpospolita) informowała o tym, że zwolennicy zakupów online muszą przygotować się na możliwe zmiany w kwestii darmowych zwrotów zakupionych produktów. Usługę tą oferuje obecnie coraz więcej e-sklepów. Czy darmowe zwroty faktycznie przestaną istnieć? Skąd taka zmiana, co może ona oznaczać dla konsumentów i jak można to wykorzystać do tego, aby mniej kupować? O tym poniżej.

Darmowe zwroty produktów stały się jednym z motorów sprzedaży e-commerce

Ostatnie 1,5 roku ze względu na pandemię było okresem trudnym dla sklepów stacjonarnych (zamknięcia galerii handlowych, obostrzenia co do ilości osób, które mogą przebywać w danym lokalu). Dla odmiany dla e-sklepów był to okres bardzo dobry, ponieważ duża część klientów wybrała kanał online i to tam dokonywała zakupów, nawet tych produktów, których nie kupowała nigdy przez internet np. żywność.

I to właśnie w ostatnich 2 latach jednym z motorów sprzedaży online przynajmniej w części sklepów stały się darmowe zwroty. Nie jest tajemnicą, że spora część produktów kupionych przez internet zostaje przez klientów zwracana. Statystyki mówią o 18% zwracanych towarów, przy czym w branży odzieżowej sięgają one nawet 40%. To naprawdę dużo. Kwestią czasu było zatem to, kiedy zostanie to zauważone.

Dlaczego e-sklepy rozważają rezygnację z oferowania darmowych zwrotów?

W myśl powiedzenia: Jeśli nie wiadomo, o co chodzi, to z reguły chodzi o pieniądze, tak jest i tym przypadku.
Sklepy internetowe zaczęły coraz mocniej odczuwać koszty związane z darmowymi zwrotami. Pamiętajmy bowiem, że każdy taki zwrot to operacja logistyczna. Tymczasem drożeje wszystko: paliwo, energia, papier niezbędny do produkcji opakowań. Również kurierzy domagają się wyższych pensji. O ile zwroty były sporadyczne, sklep mógł to jakoś sobie skalkulować, ale przy wskaźniku rzędu 30% okazuje się to problemem, z którym trzeba sobie poradzić.

Czy problem z usługą darmowe zwroty nie powstał niejako na własne życzenie?

Spójrzmy bowiem prawdzie w oczy.
Nie ma czegoś takiego jak za darmo.
Cena zwrotów jest starannie wkalkulowana w ceny produktów.
To dzięki możliwości zwrotu bez dodatkowych kosztów, spora część klientów robiła większe zakupy.
Dla niektórych mógł to być wręcz warunek dokonania zakupu w tym, a nie innym sklepie.
Darmowy zwrot to bardziej element marketingu mający wesprzeć sprzedaż. Ukłon w stronę klienta schodzi tu na dalszy plan. Potędze „za darmo” poświęciłem zresztą cały rozdział mojego e-booka.
Jednego czego sklepy nie mogły przewidzieć 2-3 lata temu, to tego, że nagle klienci wręcz rzucą się do kupowania, widząc przekaz idący od sklepów: Kup teraz – oddaj za darmo w czasie X dni. I doszło do tego, że niektórzy wzięli to sobie zbyt mocno do serca kupując po 5-7 rzeczy i oddając większość, windując tym samym statystyki zwrotów to nawet 40% zamówień jak wspomniałem wcześniej.

Co mogą zaproponować sklepy, jeśli nie darmowe zwroty?

Końcówka roku to najgorętszy w handlu okres, w którym część sklepów notuje 30-40% rocznych obrotów. Stąd też nikt nie zaryzykuje likwidacji zwrotów do nowego roku. Pytanie, co nas, klientów czeka w 2023 roku? Jak na likwidację lub mocne ograniczenie bezpłatnych zwrotów zareagują klienci a jak same sklepy? Wycofanie darmowych zwrotów może uderzyć w mniejsze e-sklepy oraz te, które w dużej mierze opierały na nich swój model biznesowy i mocno eksponowały przekaz: kup – możesz oddać za darmo.

Czego możemy się spodziewać po zmianach w polityce e-sklepów?

1. Całkowitej likwidacji darmowych zwrotów (mocno ryzykowne).
2. Wprowadzenia za nie symbolicznej opłaty np. dodawanej podczas płatności, która daje prawo do zwrotu np. od pewnej wartości zamówienia. Wówczas koszty te byłyby rozłożone na każdego kupującego.
3. Podwyższenia ceny produktów, aby ukryć w nich rosnący koszt zwrotów. Również ryzykowne zważywszy na wysoką konkurencję wśród sklepów, które może być, stać, aby nadal dotować usługę.
4. Wprowadzenia usługi zbliżonej do tego, co oferuje np. Allegro Smart. O ile klient kupuje regularnie, może wykupić sobie pakiet darmowych zwrotów. To przy okazji sprytny element do budowania lojalności dla danej marki.
5. Wprowadzenia technologii, która pomoże ocenić produkt bez zamawiania do domu i ryzyka zwrotu.
   Jednym z rozwiązań, które jest już na rynku, są tzw. przymierzalnie 3D. Pytanie jednak, czy wirtualna przymierzalnia jest w stanie rozwiązać ten problem?

W przypadku niektórych produktów być może tak, ale ile osób zaryzykuje zakup butów bez mierzenia?
Zakładam, że o wiele mniej niż dotychczas. Każdy, kto kupował choć raz buty, doskonale wie, że czasem pozornie dwie identyczne pary po założeniu dają zupełnie inne odczucia. Niby to samo, a jednak.
Nasze stopy są o wiele wrażliwsze, niż mogłoby się wydawać i żadna przymierzalnia 3D tego nie zmieni.
Poza tym nie zapominajmy, że póki co rozwiązania tego typu ze względu na koszty, dostępne są najpierw dla dużych sieci jak to ma miejsce obecnie. Z wirtualnych przymierzalni korzystać można m.in. w sklepach CCC i Zara. Swoją drogą CCC ma ogromne problemy finansowe, o czym media piszą głośno od tygodni.

Jak można wykorzystać prawdopodobną likwidację darmowych zwrotów, aby mniej kupować?

Brak darmowych zwrotów lub nawet niewielka opłata może skutecznie zniechęcić do zakupu tę część klientów, która jest bardzo wrażliwa na to, co „darmowe”. Jeśli ktoś ma kłopot z nadmiernym kupowaniem, brak darmowych zwrotów stanowi solidny oręż w walce z zakupoholizmem nawet w jego umiarkowanej postaci.
Tym samym próba szukania oszczędności na darmowych dotychczas zwrotach może być korzystna zarówno w skali marko (sklep), jak i mikro (klient). Im więcej elementów zniechęcających, opóźniających zakup, tym lepiej dla naszego portfela.

Często podkreślam, że współczesny proces zakupowy jest ułożony tak, aby konsument nie miał praktycznie czasu do zastanowienia się. Im dłuższej myśli, tym szansa na zakup maleje, a sklepy nie mogą sobie na to pozwolić.

Do zapamiętania.

Jeśli coś jest „za darmo” – to ma to jakiś cel.

źródło:
https://www.rp.pl/handel/art37066631-zakupy-w-internecie-moga-przestac-byc-atrakcyjne-koniec-darmowych-dostaw